发生在09年夏季饮料大战中的康师傅茶饮料“断货事件”，其中蕴含着市场竞争的情势难测和风云变幻，透过这个事件我们可以体会到，一项成功的促销活动不仅仅需要对促销方案进行严密的系统策划，更需要考虑到对整个促销过程的统筹、协调、管控和随机应变。总体而言，康师傅茶饮料的“再来一瓶”促销活动可以给到我们太多的借鉴和警示：

　　1、 对于康师傅茶饮料此次发生的断货事件，我认为还不能简单地将其当作一次失败的促销，相反，从其实施后引发市场上断货的结果来看，我倒认为康师傅茶饮料“再来一瓶”的促销活动基本上还是成功的。对于“再来一瓶”这种形式的促销活动，其目的主要是提高消费者的购买量和购买频率，培养重度消费者，并且大量吸引竞争对手的消费者，从而有效挤占竞品的市场份额。因此，既然康师傅茶饮料通过实施促销而造成了市场上的断货，那么也就是说，康师傅茶饮料确实造成了消费者的大量购买——自然也包括其他竞品的消费者，从这个意义上讲，康师傅茶饮料通过促销挤占竞品市场份额的目的基本达到，在其“再来一瓶”促销进行得热火朝天时，相信竞争对手的产品一定被堵在仓库中难以出货，只是由于断货现象的发生，使康师傅茶饮料失去了进一步扩大战果的机会，而让统一和娃哈哈“捡了便宜”；而另外，康师傅又因为处理断货事件及时得当，通过有效的公关活动反而赢得了消费者和渠道成员的信任。因此，我们真正需要思考的重点应该在于：引起康师傅茶饮料促销活动断货的背后原因到底是什么？

　　2、 从事后的反应来看，康师傅茶饮料此次“再来一瓶”高达17%的兑奖比例是造成断货的根本原因，这意味着此次促销活动仅赠送产品产生的费用率就是14.5%，对于饮料而言——尤其是康师傅绿茶/红茶这两项非常成熟的畅销产品，这当属非常高的费用率了，利益刺激再加上品牌的影响，促销产生如此大的影响也就可想而知了；但我们也可以想象到，康师傅在设计此次促销活动初期应该没有想到会产生这样的影响力，设计这样高的兑奖比例原意应该在于对今年饮料市场的预期不乐观，但市场却给康师傅开了一个意料之外的“玩笑”，这也正是市场的变幻莫测之处。

　　3、 从这次促销中产生的问题来看，康师傅对于促销兑奖产品的投放比例可能不太合理，比如某些经销商反映：回收瓶盖的中奖率已经达到近50%，也就是说每喝两瓶就有一瓶中奖，这表明有两种可能：其一，康师傅在初期设计的兑奖率过高，造成前期的兑奖压力增大；其二，康师傅对于不同区域投放的兑奖率不合理，造成部分区域的兑奖率过高，从而造成这部分区域的兑奖压力增大。因此，在设计兑奖率的时候，企业应该根据不同的生产时期和区域设计合理的兑奖率，以避免造成兑奖对生产及配送造成过大的压力。

　　4、 另外，通过断货事件我们还可以看出，康师傅茶饮料在设计促销活动时，还存在一些估计不足的情况，其一：对促销活动需要兑现的产品估计不足，康师傅设计的总体兑奖率为17%，在一般情况下，消费者实际兑换的比例并不会达到17%，因为会出现过期、遗失、遗忘等情况，但由于康师傅茶饮料的兑奖率设计过高，由此激发了消费者的购买热情，据部分经销商反映初期实际的兑奖率已经接近30%或者50%，这些过高的前期兑奖产品再加上分销商浑水摸鱼的假瓶盖而导致康师傅向市场上多投放的产品，加起来也无法满足市场需求，这就表明康师傅茶饮料的备货严重不足，这也是对促销活动的市场反应预期不足所引起的；其二：康师傅茶饮料对促销所带来的增量估计不足，康师傅在设计促销计划时，应该对促销活动对茶饮料带来的增长量进行预估，再结合需要赠送的产品一并进行生产计划预估，但由于康师傅对今年饮料市场的预期不理想，对促销可能带来的增量部分也预期不足，从而相应使得生产计划准备不足；其三：康师傅对渠道成员高比例兑奖代垫资金的承受力估计不足，作为饮料巨头企业，康师傅对渠道成员的压货和资金代垫压力都很大，由于此次促销兑奖力度很大，再加上康师傅茶饮料的庞大基础销量，造成渠道成员无法像正常时期一样承受兑奖代垫资金的压力，由此反过来又对康师傅自身形成巨大的兑奖压力。

　　5、 对于“再来一瓶”这样的促销活动，其操作的关键主要有六个：

　　1）“再来一瓶”促销方式的作用倾向于通过加大利益刺激来提高消费者的购买量和购买频率，以及挤占竞争对手的市场份额，而不是吸引全新消费者的购买，企业必须对此有清晰的认知，要将其运用在合适的市场时期；

　　2）“再来一瓶”促销要设计合理的兑奖比例，既不能过低而无法激发消费者的兴趣，也不能过高而产生类似康师傅茶饮料此次的断货事件，这需要企业对市场发展态势要有较准确的预估，同时也需要根据不同产品的市场基础和品牌影响力而定；

　　3）“再来一瓶”促销在总体兑奖率设定的前提下，要根据不同阶段设计高低搭配的阶段性兑奖率，从而根据消费者的购买热情及竞争态势进行灵活应变，以更有针对性而不是平均用力；

　　4）“再来一瓶”促销还需要针对不同区域控制促销产品的发货比例，以避免部分区域兑奖率过高而部分区域过低的局面，或者针对重点区域有针对性地提高兑奖率，从而策略性地充分发挥促销活动的效力；

　　5）在操作“再来一瓶”的促销活动时，一定要对促销增量和兑奖产品进行系统分析和严谨预估，同时将其转化为相应的需求预测，并由营销部门统筹生产、采购和物流部门进行产销协调，从而避免销售变化对生产物流带来的巨大压力；

　　6）企业在实施“再来一瓶”促销的过程中，必须对其执行过程进行严格管控，尤其对于渠道成员在兑奖过程中的规范性和及时性进行督导，一旦发现其中出现的异常情况，必须引起重视并及时调查和反应，包括类似假瓶盖、断货、兑奖以及竞品反击等可能出现的问题，在设计促销方案时就应该预先制订好相应的预案和对策，一旦发生即马上启动，从而及时化解被动的局面。

　　近日，奥美世纪宣布：奥美世纪北京办公室成为人人网2011年的互动媒体代理商，而奥美世纪上海办公室获得了上海浦东发展银行的互动营销业务。

　　人人网是在9月召集了新业务的比稿，它的现任代理商是AKQA。

　　“五年来，我们一直帮我们的客户在人人网上投放广告，现在我们成为了人人网的媒体代理机构，为它寻找广告客户。” 奥美世纪一位发言人说。

　　浦东发展银行也是在9月中旬召集了比稿，据悉，参与比稿的有多家本地互动机构，包括好耶网络广告公司。

　　据奥美世纪上海董事总经理David Xu透露，奥美世纪和另一家本地互动媒体机构为浦东发展银行服务了至少两年，现在浦东发展银行选择了奥美作为其互动媒体代理商。此前，奥美世纪上海办公室曾代理过中国招商银行的互动媒体业务。

　　随着正版长视频兴起，抢占用户时长正在成为网络视频媒体发力重点。多项权威第三方数据显示，正版影视已经异军突起，奇艺作为中国hulu模式的领军者高居时长榜首。自4月份上线后，奇艺旗下的电影、电视剧、纪录片、综艺等各大频道发展迅猛，与百度资源整合进展顺利，奇艺稳居中国用户每月消费时间最多的正版影视门户首位。全球知名互联网流量监测分析机构comScore的最新调查结果显示，奇艺的用户月度观看总时长和用户月度平均观看时长高居行业第一，其中，每个用户平均在奇艺的月度消费时间高达326.3分钟，远高于行业其他视频网站。

　　另据易观近期发布的《网络视频媒体营销品质研究报告》显示，奇艺”同类别单次播放时长”优势显著，数值高达远高于业内同行。据悉，奇艺正版影视剧吸引网民最长消费时间的优势自上线后就体现出来。根据艾瑞iUserTracker统计，奇艺上线后首月体现出对用户的超强粘性，在人均单日有效浏览时间指标中高居首位。

　　据悉，奇艺是国内首个专注于纯正版长视频、以网页形式提供免费欣赏、不做任何用户分享内容、彻底杜绝盗版模式的视频网站。在三个月的筹备期内，已经与中影集团、华谊兄弟、浙江卫视、湖南卫视、北京卫视等版权方达成合作，采购超过一千部电影，数万集电视剧，上万小时动画片，几千小时纪录片。上线后，奇艺陆续引进了绝大部分国内的热播影视剧内容，已经构建起中国最丰富的正版在线影视资源库。

　　此外，奇艺式的高品质用户体验刷新了视频行业的标准。奇艺是中国首个自成立之初就实现全站正版和高清播放的视频网站，随后推出业界领先的EcoMedia技术综合平台，在界面友好度、清晰度、流畅度等方面提供更出色的综合体验。奇艺所推出的一系列亮点功能，包括视频播放记录、看点、视链、新窗口等诸多功能为其他同行所纷纷仿效。同时，奇艺快速实现了与中国最大搜索引擎百度等一系列合作伙伴的深度资源整合。未来，奇艺致力于将丰富的影视内容和优质的用户体验借助强大的技术平台更好的呈现出来，以不断巩固和拉大在网络正版影视领域的领先优势。

　　研究表明：消费者在达到购物终端前就决定购买某种产品的约占30％，70％的消费者是到终端后才决定购买某种商品及其数量的，30％的有购买计划的消费者，会受到终端影响，还有13.4％的人会改变购买计划，有过冲动购买行为。由此可见，终端营销在影响消费者购买决策中举足轻重。在如今“深度买方市场”的环境下，传统的终端营销困难重重。

　　体验营销四步法

　　传统的终端营销模式是以产品为主，围绕产品展开，并依靠终端广告、导购、促销活动等方式“强迫”推销给消费者。随着消费者对自我的关注、精神层面认知加深等，人们的消费需求已经不单局限于产品和服务所具有的功能和利益，人们将更加注重消费产品和服务的过程中所获得的符合自身心理需要和偏好的体验，体验成为继产品、服务之后新的营销点。企业应围绕客户需求，采用最佳模式营造出与目标顾客心理需求相一致的产品和服务，帮助顾客形成或完成某种内心渴望的体验。围绕客户需求，以最佳模式营造出与目标顾客心理需求相一致的产晶和服务，帮助顾客完成某种内心渴望的体验。

　　顾客导向是中心。顾客是公司最重要的资源，所有其他要素存在的意义就在于支持和保留你的顾客。一方面，如何维持企业现有规模，增加客户的保留度；另一方面，拓展企业发展空间，发现和挖掘潜在客户，提高顾客满意度便成了当前一个急需解决的问题。诞生于体验经济，以“顾客导向”为中心的全面体验营销便是一剂新开的良药，这也是我国市场经济发展的必然要求。

　　体验营销立体化。体验营销理念的树立，要求企业制订相应的营销战略。对企业而言，体验营销战略是确保企业战略目标的顺利达成的手段，所有的营销环节包括市场调研、市场细分、市场定位、产品研发、广告宣传以及供应链管理等的组合。而体验营销立体化是指体验营销时间上的持续化和空间上的系统化。在企业的不同发展阶段，要适时对企业的营销策略作出修订，推陈出新，保证其在时间跨度上的连续性和空间分隔上的完整性，从而使体验营销取得良好的效果。

　　体验营销网络化。现代网络通讯技术一日千里和生产技术的电子化、自动化、机械化，为体验营销的推行提供了良好的平台。借助现代计算机网络技术，可以大大提高消费者体验的参与度。从戴尔公司的直线营销为终端消费者提供个性化、人性化的网上定制服务到杰克·韦尔奇的“无边界管理”，无不体现了“沟通零距离”的企业与顾客互动的体验营销新景观。企业应充分利用现代网络技术所提供的高便捷手段，建立起企业与消费者之间的网络系统。

　　虚拟与实体组合。所有的体验营销方式都要相互配合，虚拟的在线营销是为了鼓励实际客户的访问，从而推动潜在客户的购买。例如西雅图的户外齿轮供应商Recreational Equipment Inc，(REI)公司在客户购买产品前，会通过爬山、滑雪和皮划艇等体验让客户了解产品。REI公司给客户的体验同样也延伸到了互联网上，REI网站的产品展示同样可以促使更多的人走进商店来看看，当然也包括在网上下订单等多种服务。

　　体验营销六要素

　　感官体验
　　感官式体验是通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验，它的主要目的是创造知觉体验，从而引发消费者的购买动机和增加产品的附加值等。比如顾客进入家具卖场时，一台高档的自助体验式家居样板间触摸屏呈现在眼前，好奇的顾客不禁用手去触碰自己喜爱的家具，这时一个可爱的卡通娃娃翩然而出，银铃般的童声响起：“欢迎光临我们……卖场，这是……家具”，接着是该家具产品的特点、功能介绍。触摸屏、电子样板间、卡通娃娃、童声以及现场渲染的各种娱乐元素，虽然不是可以销售的商品，可是却创造了体验营销的环境。经过思考过后的购买决策不过是公式化的买卖，但是感官消费却能让消费者感动，甚至掳获他的心。LG电子公司在全球30多个国家举行《阿凡达》影片的推广活动，超过5000人在英国帝国电影院莱斯特广场，一睹全球最高水准的3D大片的震撼视觉效果，挑战极致的感官体验。影迷们亲历了在影院观赏到这部极具视觉冲击力的3D巨作后，肯定会对LG留下深刻印象，这就是电影与娱乐终端的完美结合，也是一种舒适的娱乐生活体验。

　　情感体验
　　情感式体验是在营销过程中，要触动消费者的内心情感。创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，如欢乐、自豪，甚至是强烈的激动情绪。情感式营销需要真正了解用什么引起某种情绪，如何能使消费者自然地受到感染，并融入到这种情景中来。在“水晶之恋”果冻广告中，我们可以看到一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩，依靠在男朋友的肩膀上，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感觉到这种“甜蜜爱情”的体验。

　　娱乐元素
　　娱乐元素虽不可销售，却创造了体验营销的梦想之旅。慎思下的购买是公式化的买卖。感动消费者感官的消费才能掳获人心。风景旅游区也非常适合用情感营销，比如以旅游者内在的情感为诉求，致力于满足旅游者的情感需要。这要求旅游企业结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，创造出与目标顾客心理需求相一致的具有心理属性的旅游产品。如针对那些寻根觅源的旅游者就应牢牢抓住情感营销这种模式，又如在日本，人们甚至可以租回“女儿”、“儿子”、“孙子”、“外孙”，体验家庭的融融温馨和亲情。

　　情景体验
　　“超级女声”是一个典型的体验营销案例，参与投票的粉丝甚至比超女自己还着急，他们和超女共同完成了一个梦想。消费者(观众)参与了创造价值，不是你把东西卖给消费者，而是你跟消费者共同“演出”创造了价值，因为参与表演本身也是一种价值，消费者甚至看重这种体验的过程胜过产品，这时，产品只是道具，不再那么重要了。再如现在很多的家居体验馆，其实就是一个充满人文关怀的“家装梦工场”，消费者在这里不但可以领略到当前时尚前沿的家居潮流，还可以通过“家装课堂”的学习，普及装修知识，提升居家品位。

　　文化体验
　　要想打动消费者，必须从消费者内心深处入手。消费者内心受到社会文化、群体文化、组织文化、区域文化等影响，这些文化在消费者心中根深蒂固，影响着消费者的行为方式。只有从深层次的文化层面去引导消费者，而不是去告知消费者应该怎么做，这才是最有效的方式。比如，咖啡的起源跟中国的茶一样古老，喝咖啡对中国人来说不仅仅是一种需求性消费与消遣，还包含着对一种生活方式的追求。目前，在商务场合、工作场合饮用咖啡的越来越多，这是一种消费方式，而隐藏在背后的是一种文化认同和欣赏。北京老伴企业也是用这种文化体验感动着消费者，其企业宗旨是“全程化服务老年人，让老年人健康长寿”，它所传达的有四层意思：一是企业对社会的感恩；二是子女对长辈的感恩；三是传统文化的传播与传承；四是感恩可以让老人长寿。在老伴体验中心，老年人时时都会感受到爱的奉献，这种感恩的行动感染和启发了老年人。感恩行动为老年人带来了健康，带来了快乐，有了健康的身体和快乐无忧的心态，也一定会延长老年人的寿命。老伴体验中心教会老年人用灿烂的笑容去面对生活，在感恩中获得长寿。

　　生活方式体验
　　随着服装品牌对品牌价值的尊崇，“生活方式店”成为了国内相对成熟服装品牌寄望“创意”与“生意”两者兼得的精神空间。在这个有限的空间里面，广告、陈列、品牌VI设计、服务方式、沟通等都已经构成一个体验式营销战略需要具备的内容。形成尽可能完美的气氛，让消费者去零距离体验，成为了生活方式店实现价值辐射的秘诀所在。一个已经在某一领域建立强大精神感召力的高端品牌，如何扩散这种影响力，以吸引更多新客户并增进与老客户的情感呢?推出生活方式产品，开设生活方式专卖店是一个好办法。高档汽车推出生活方式产品已经成为趋势，法拉利、宝马、保时捷、mini都推出了自己的生活方式品牌，而顶级跑车品牌Lamborghini兰博基尼也开始有趣的尝试。设计师Tim Cooper为兰博基尼设计了一款高跟鞋，作为未来可能推出的生活方式产品，此前兰博基尼已经推出了蓝牙耳机、香水和咖啡壶等。这款高跟鞋设计上将兰博基尼跑车的细节应用到鞋子各处，鞋跟还采用碳纤维材料制作。无论是变成上流社会的符号、利用名人效应，还是创造体验的机会、建立高端俱乐部，或是赞助高雅公关活动、推出生活方式产品，都必须时刻牢记一点：你卖的不是简单的产品，而是一种非凡的生活方式。

　　虚拟体验
　　虚拟体验是企业抓住消费者不同的心理诉求，通过网络科技推出可以引起消费者“情感共振”的虚拟产品，为消费者提供直接体验进而达到推广产品和建立关系目的的体验营销模式。“第二世界”(www.3dalibaba.com)全力推出的“三维网络互动平台虚拟旅游体验区”正式启动，“第二世界”驴友线路3D体验区，是网络3D互动平台与众多驴友网站合力打造的虚拟旅游体验平台，全新的3D模式将为广大旅游爱好者带来新的感受，并将成为他们便利的旅游指南与工具。运用互联网可以做“预展示”，你可以事先为客户创造体验的预期。电影公司是最擅长这一点的，它们经常用在线的宣传短片、幕后拍摄花絮等来增加观众对这个电影的期待。互联网同样也可以用来作为“后展示”，迪斯尼公司就是一个非常好的例子。游客从迪斯尼的主题公园回到家里之后，可以到网站上观看工作人员为他们拍摄的专业的照片，或者上传他们自己拍摄的数码照片，然后，他们可以对这些照片进行编排，展示游览整个主题公园的过程。迪斯尼会将这些照片冲洗出来，邮寄到游客家中。这样就大大延伸了游客的体验，推动了游客再次光临。

　　“玩游戏就能低价买房子”，小林（化名）看到网上这条新闻的时候内心一动。小林是一个典型的宅男型游戏玩家，每天的生活都是单调的一条线，“家——公司——家”，在租的房子中，大部分时间里他都花在了网络游戏上面，现阶段他心头最大的忧虑就是何时才能拥有属于自己的一个小窝。 　　“玩游戏低价团购新房”的活动，是由神雕网络旗下网游《幻想封神》联合浙江衢州“润城自由港”房产项目共同组织的一次营销活动，在一个月的活动时间内，只要玩家在《幻想封神》中的游戏时间总数不低于100小时，就可以参加由游戏公司组织的团购住房活动，购房折扣最低可达9折。据悉，这次活动不仅是网游、房产、团购三大热门词汇的首次融合，开创了互联网团购房屋的先河，同时也创造了网游行业的全新营销模式。 　　神雕网络营销总监于杨在接受记者采访时表示，“宅男宅女”已经成为网游用户的主力群体，而据调查显示，买房问题也已经成为“宅男宅女”们当前考虑的头等大事，如果能将游戏与买房这两者通过合理的方式融合起来，相信不仅能使大众玩家收益，增加游戏的吸引力，同时也能为房产行业开辟全新的销售模式。 　　“宅男宅女”在家里，吃、穿、住是最基本的三个需求。据悉，神雕网络半年前就开始了“宅营销”主题的策划，联合乐淘、1号店、玛萨玛索等电子商务网站送购物券，玩家可兑换“食品、衣服”甚至“送避孕套”，到现在开始 “团购房子”，于杨表示，神雕网络希望能一步步地满足玩家“吃穿住行”的各项基本生活需求和娱乐需求，进行一次真正意义的“宅营销”。 　　与其他营销模式相比，“我们是以玩家需求为导向，神雕网络的营销策略也是从玩家的基本需求角度出发，促进宅经济的发展”，于杨透露，目前旗下的游戏在线人数已超过8万人，反响非常好。 　　作为合作方的浙江衢州 “润城自由港”项目总经理郑小鹏表示，互联网宅经济近年发展迅猛，衣服、食品甚至汽车都可通过互联网进行购买，这些行业网络渠道的收入比重已经逐步上升，而房产行业总有一天会走上互联网化的道路，“润城自由港”希望这次能通过与网游、团购的融合，在房产行业中率先进行一次网络营销尝试。 　　实际上，此前也曾经有游戏公司做过“玩游戏送房子”的活动，但房子只有一套，绝大多数玩家只能“望房兴叹”，认为与自己无关而没有去关注和参与。“我们为此准备了50套高档公寓，以充分满足玩家的需求”，郑小鹏表示，“我们非常看好网络游戏的优质玩家资源，通过他们的筛选获得高质量的目标用户，可有效地降低营销成本。这次与神雕网络的合作是我们互联网营销的一次尝试。” 　　资深营销专家指出，神雕网络的“玩家低价购房”是一次有益的营销尝试，无论是对网络游戏行业，还是对房地产行业，都有着深远的意义。该专家预测团购住房将成为一种趋势，相信未来会看到越来越多的此类活动，而这也势必加速宅经济的发展。

技巧交流

    Q1. 第一次CALLING时向对方要求转接船务进出口负责人, 对方问:“你是哪里？有什么事”；

    当自我介绍后，对方马上响应：“她不在”或“她在忙”，就要结束此通电话。

    A1. 先向对方抱歉，打扰了，请问贵司负责此工作的是哪一位先生或小姐？贵姓呢？分机几号？

    至少得到这些信息后，可以在下一通电访时，直接切入找到本人，避免被恶意阻档掉。

    Q2. 询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应：“全世界都有出！”

    A2. “不好意思我可能没办法马上把全世界的运价都提供给你，但现在我手头上有几个区域价格非常的好，绝对可以降低贵司的运输成本，请问你有出日本吗？美国呢？香港呢？上海呢？广东省呢？东南亚呢？”确定某几个点后向对方说：“我先提供这些点先给你参考”，创造出真正有出口点的报价机会，并且持续追踪。

    Q3. 大部分CALLING时都没问到出货品名及淡旺季…

    A3. 因知道货物品名，久了可以知道归纳出那个航线出什么货多，其谈旺季在何时，在CALLING该线的量时可以依品名去进攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先为所出的货把关,是否为危险品、化学品、机器、食物…可提醒客户做好包装或检具文件资料等等…

    Q4. 追�新客户没找到主要出货决策者…

    A4. 有时和SHPR连络一段时间仍然问不出个所以然来，有可能其只是经办，实际决策是其主管或背后的老板,可以问SHPR决定者是谁，可请代为引见一下或约好下次见面时间，如此擒贼先擒王才能有较明显的效果。

    Q5. 电话拨错。不多谈，即挂断。

    A5. 可表明我们为国内知名海空运公司。顺便问其是否为公司行号，有无进出口，一通拨错的电话，或许是一个商机。

    Q6. 重拨后。找到谢太太。告知无直接外销云云。

    A6. SHPR告知无直接外销，可能是事实，亦可能是推托之辞，可安排“顺道”拜访，了解虚实，谈的愉快，可能有机会或请其介绍贸易商，状况不佳或属小型家庭代工，可即DROP此CASE，无须浪费时间。

    Q7. 第一次开发，在询问客户基本资料过程，零零散散，不流畅，甚至问所非当问。

    A7. 资料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇，还问公司出口COMMODITY，显示打电话前信息过滤不用心，如能CALLING前，先上网查询客户资料，掌握DATA，如成立时间，产品名，贸商或是工厂，进出口之实绩…..，则在与客户对谈时, 内容不致生疏，有助于关系之拉近以及相关船务信息的取得。

    Q8. SALES CALLING 新客户时提及沛华船务公司, 对方反应：沛华产物/沛华床务 ……等

    A8. SALES 应对我司业务范围及性质作明确告知并询找正确PIC，推销我司业务，我司为海空运货物承揽运送公司，运送方式为货柜运送及不满整柜货物之运送及航空货物运送。服务对象为有作进出口业务之贸易公司或制造业的国外业务人员或船务人员。对其作电访，了解其需求给予正确的报价。

    Q9. 电访的过程中，常会发生对方不耐烦，或不友善的语气。

    A9. 其实SALES应常练习且尽量提高音量保持高度亢奋精神并充满热情，对方一定感受的到，避免制式的电话访问，甚至照本宣课的询问只为传报价单，其实效果不大，利用从旁辅导随时提醒之。

    Q10. sales:请问贵公司出口到哪里？

    shpr:我们公司出口到东南亚。

    sales:请问到东南亚哪里?

    shpr:………..马来西亚,越南,泰国

    sales:请问是基隆出吗?

    shpr:桃园

    sales:请问是整柜or并柜?

    shpr:整柜

    A10. 当shpr提出我司出东南亚，或其它国家时，当shpr不太想说的时候，一定要用诱导的方式套出目的港，如：哪贵司有出新加坡吗？曼谷？越南？一一让shpr说出来 ,另外到亚洲的并柜货,几乎结关地都是基隆为主。所以shpr说桃园结关，那肯定是整柜。 

    Q11. Shpr说本司都有固定配合的FWR，不用报价。(一般业务可能只说：谢谢)

  电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。而面对面的交流，则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以，对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤。

    一、确定目标客户

    销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则，v每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。

    例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。

    在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，电话销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

    如何判断这个人就是你要找的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求

    二、有效的销售准备

    电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

    明确给客户打电话的目的。你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确，这样才能有的放矢。

    明确打电话的目标。目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

    明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

    设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

    所需资料的准备。上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

    把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。

    三、引人注意的开场白

    对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。

    许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。

    作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“现在接电话方不方便？”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时10人中只有1人挂断电话。

    所以，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。